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實用銷售話術,顧客聽了心情平靜

售后問題是日常管理過程中最棘手的問題之一,而真正的銷售又是從售后開始,加上往往售后問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度,因此,為了幫助大家妥善的處理售后問題,我們整理出最常用的處理話術。

一、感同身受

1、我能理解;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎么會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受;

4、請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您,解決的;

5、發生這樣的事,給您帶來不便,不過我們應該積極面對才是對嗎,我非常理解您的心情 ,請放心,我們一定會檢測清楚,給您一個滿意的答復

6、“如果是我,我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

7、您好,給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會很生氣的,請 您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎

二、被重視

1、先生,你都是我們多年客戶了

2、您都是長期支持我們的老客戶了

3、您對我們業務這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現這樣的失誤,太抱歉了

4、先生/小姐,很抱歉之前的服務讓您有不好的感受,我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的,我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白,能否再重復下你的問題

2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚,令您誤解了

4 、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎

5、啊,您說什么?—(換成)對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎?

6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……;

四、這樣的嘴巴才嘴甜

1、非常感謝您這么好的建議,我們會向上反映,因為有了您的建議,我們才會不斷進步;

2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意;

3、先生,您都是我們的老客戶了,我們當然不能辜負您的信任……

4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監督,這將讓我們做得更好

5、感謝您對我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容

6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善,希望改善后能給您帶來更好的服務;

7、讓您產生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

五、拒絕的藝術

1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況,反饋給相關部門,部門回復再與您聯絡好嗎?

2、您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您一定會盡力,不能幫您的地方,也請您諒解

3、先生,您是我們的客戶,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請您諒解

以上幾方面的話術是基于人的同理心的特征總結出來的,而往往顧客在遇到手機售后問題或者異議的時候,最需要同理心,因此,門店的售后處理人員冷靜處理的同時,只要能巧妙的運用這些話術,就能妥善處理好售后問題。

圖文:莫娜/黃山飛天廣告傳媒公司


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